Eccoci qua! Se sei su questa pagina forse vuoi sapere quali sono gli errori più comuni che commettono gli agenti immobiliari. Hai fatto benissimo: sia che tu ti occupi di vendere case che no, capire quali siano gli errori più comuni degli agenti immobiliari ti permetterà di aumentare la tua consapevolezza nella dimensione vendita e utilizzarla per ottenere risultati più soddisfacenti.
Benché nei nostri workshop abbiamo già formato centinaia di professionisti della forza vendita dei più disparati settori, le osservazioni che seguiranno derivano da un’osservazione diretta: negli ultimi mesi, nelle vesti di clienti, abbiamo contattato molti agenti immobiliari in punti diversi d’Italia alla ricerca di un ufficio e li abbiamo incontrati. Ti chiederai a questo punto: “Perché avete investito tempo e denaro per una cosa del genere?”. Domanda più che lecita. Ti rispondiamo subito.
Abbiamo iniziato perseguendo una reale esigenza – la ricerca di un nuovo ufficio – poi abbiamo preso la palla al balzo e abbiamo continuato: il nostro obiettivo è stato osservare le dinamiche comportamentali dei venditori in condizioni reali. Questo perché una delle obiezioni più comuni che ascoltiamo da sempre in aula durante i nostri workshop, quando registriamo gli output comportamentali di una performance durante una simulazione di vendita, è: “Ma quando lavoro non faccio così”. Eravamo già consapevoli che la struttura di un venditore professionista è talmente radicata da far emergere esattamente le stesse dinamiche comportamentali durante una vendita reale o simulata che sia. Adesso ne abbiamo anche la prova sperimentale: statisticamente gli errori più comuni degli agenti immobiliari venditori sono gli stessi tanto in aula, nelle simulazioni, quanto dal vivo, durante un appuntamento.
Siamo quasi pronti per svelarti i 5 errori più comuni degli agenti immobiliari ma prima abbiamo bisogno di farti delle precisazioni per rendere questa mini guida ancora più fruibile.
Errori dei venditori? Definiamo prima “errori”
Come ti abbiamo appena annunciato, ecco qualche indicazione che ti permetterà di usare ancora meglio ciò che stiamo condividendo con te.
Iniziamo dalla parola “errore”. Sì, è vero: questo è un articolo sugli errori più comuni degli agenti immobiliari, e di questo leggerai. Abbiamo usato questo termine per farci meglio comprendere, ma non ci piace. Non crediamo che nella vendita, come nella comunicazione, si debba parlare di giusto o sbagliato; più che altro di “più o meno funzionale” a un determinato obiettivo. Nel caso dell’agente immobiliare (ma anche del venditore moderno), per noi l’obiettivo dovrebbe essere qualcosa tipo: “Essere percepiti come dei capaci consulenti e creare una proficua relazione di fiducia col cliente”. Partendo da queste premesse, ciò che abbiamo descritto come “errori” sono dinamiche “poco funzionali” all’obiettivo.
Altra importante precisazione: ci siamo concentrati in questo frangente solo sull’osservazione dei comportamenti dell’agente durante l’appuntamento; abbiamo tralasciato quindi tutte le dinamiche relative alla scelta degli immobili da proporre, la stesura di copy efficaci, l’eventuale negoziazione con i clienti interessati e via dicendo.
Agenti di vendita: ecco gli “errori” da evitare
Ed eccoci finalmente agli errori più comuni degli agenti immobiliari che ci è capitato di osservare. La lista sarebbe ben più lunga e per ciascun errore su potrebbe “spaccare il capello” scendendo molto di più nel dettaglio, ma abbiamo deciso di elencare solo quelli più macroscopici. E per essere più chiari possibile e, ci rifaremo a un semplice, ma sempre efficace, ciclo di vendita ed evidenzieremo un errore per ogni fase. Condivideremo con voi le nostre osservazioni e considerazioni per ogni step, con i relativi errori degli agenti immobiliari che abbiamo incontrato. Nello specifico:
- accoglienza
- estrazione/comprensione dei bisogni
- presentazione dell’immobile
- gestione di eventuali obiezioni
- chiusura dell’appuntamento.
Buona lettura!
L’accoglienza
Iniziamo con il luogo dell’incontro. In alcuni casi, il luogo dell’incontro (l’agenzia) ispirava poca fiducia. In un caso, per esempio, siamo entrati in una specie di minuscolo seminterrato illuminato a neon freddo, con pareti bianche e spoglie, in cui erano ammassate tre persone sepolte da scartoffie. Come se non bastasse, alla nostra entrata, nessuno dei presenti ci ha accolti e siamo così rimasti in piedi, di fronte a loro, senza sapere se e dove accomodarci o a chi rivolgerci per l’appuntamento. In altri casi, benché l’agenzia fosse decisamente più curata conferendo un’immagine professionale, gli agenti, così giovani da poter essere nostri figli, ci hanno salutato dandoci subito del “tu” e si sono lasciati andare a espressioni gergali con coloriture dialettali (ovviamente non abbiamo usato questa modalità comunicativa per presentarci a loro, condizione che potrebbe – forse – lontanamente avallare un approccio del genere.)
Il primo tra gli errori degli agenti immobiliari che abbiamo osservato, quindi, sta nel tipo di approccio: in generale, un’accoglienza…poco accogliente. Ad un occhio poco esperto potrà sembrare un dettaglio di poco conto, ma è proprio in questo step che si gettano le basi del rapporto consulente/cliente. Inoltre non servirà a molto curare l’immagine dell’agenzia e del personale se poi i comportamenti di quest’ultimo vanno in una direzione palesemente opposta.
Estrazione/comprensione dei bisogni
Step “non pervenuto”. Solo su questo punto avremmo potuto scrivere una decina di articoli. Ci limiteremo quindi a condividere con voi la macro dinamica che ha soppiantato questo step fondamentale: l’estrazione dei bisogni reali (e – molto importante – latenti) sono stati troppo spesso soppiantati da una “presunzione di coscienza”. In parole povere: molti sono partiti convinti di sapere già che cosa potessimo desiderare. Tanto per citarne uno: “Secondo me questa casa è perfetta per voi e l’ho già fatta vedere 12 volte. Il problema è solo che non ne abbia un’altra così…”. Peccato che l’agente non fosse nemmeno a conoscenza – perché non si era informato – che noi stessimo cercando un immobile a uso ufficio… (Tra l’altro questa affermazione del venditore ha fatto scattare in me noi una facile obiezione: “E come mai allora non l’hai già venduta?”. Silenzio…)
Il secondo tra gli errori più comuni degli agenti immobiliari è… ehm… c’è bisogno di ribadirlo?
Presentazione dell’immobile
Ovviamente, senza estrazione dei bisogni, senza sapere che cosa il cliente stia davvero cercando, non può esserci un’efficace presentazione dell’immobile. Presentazione che in quasi tutti i casi si è limitata a una semplice carrellata dei vani dell’appartamento: “Qui c’è il salone; qui c’è il bagno…”. A volte con l’aggiunta di “grande”,“bellissimo” ecc… Pratica che se da un lato non aggiunge nulla all’ovvio, in altri (quando si aggiungono valutazioni personali non richieste, a volte palesemente forzate) rischia di peggiorare la situazione. Poc’anzi abbiamo specificato“quasi tutti i casi”… Effettivamente, in altri casi, invece, è avvenuto anche peggio: il proprietario dell’immobile prendeva il sopravvento sul venditore, lasciando quest’ultimo in silenzio, in uno stato di gratitudine, per aver svolto il lavoro al posto suo.
A sugellare il tutto, da parte del venditore c’era anche una scarsa conoscenza dell’immobile. Giusto per fare un esempio, solo uno tra tanti: in un locale era presente una sorta di armadio a muro che l’agente, su mia esplicita richiesta, ci aveva specificato essere di cartongesso, prospettandoci di poterlo abbattere facilmente per ampliare lo spazio. In realtà, questo armadio inglobava la canna fumaria del camino dell’appartamento sottostante e quindi era impossibile da rimuovere.
Anche quanto osservato in questo step ci fornirebbe abbastanza materiale per parlare delle ore. Se però proprio dobbiamo scegliere, quello più uno solo, il più comune, è quello che abbiamo citato per ultimo: la non conoscenza dei reali punti di forza e debolezza dell’immobile.
Gestione delle obiezioni
Anche questo step è tristemente “non pervenuto”. Gli agenti immobiliari, nel migliore dei casi, si sono limitati a minimizzare gli eventuali problemi riscontrati per poi rapidamente sorvolare, a incassare la nostra obiezione senza offrire alcuna risposta o, ancora, ad anticipare le possibili obiezioni con il classico incipit “l’unico problema è…”, ripetuto poi più volte durante l’appuntamento. Una casa quindi con tanti “unici problemi”. Bene.
Secondo noi, nella stragrande maggioranza dei casi può essere più utile creare un rapporto con un cliente piuttosto che provare a vendergli una soluzione problematica o palesemente inadatta per lui.
In questo frangente l’errore più comune riscontrato tra gli agenti immobiliari che abbiamo incontrato è il provare a minimizzare, senza nemmeno provare a prendere in carico il sentimento del cliente e provare a rispondere cercando di dare un supporto concreto.
Chiusura dell’appuntamento
Anche in questo caso, la chiusura si è limitata – e nemmeno sempre – alla domanda: “Vi è piaciuto l’appartamento?”. Alla nostra risposta negativa o positiva che sia, ha fatto seguito, la maggior parte delle volte, ma non tutte, la consegna del biglietto da visita e saluti. Una volta, addirittura, dopo aver palesato all’agente il nostro non gradimento di un immobile, questo si è completamente ammutolito ed è rimasto nel più gelido dei silenzi per tutto il tragitto fino in agenzia.
Un’altra variante di chiusura dell’appuntamento da parte dell’agente è stata quella di tentare di farci tornare in ufficio per compilare una scheda sull’immobile secondo questa modalità:“Ora dovete venire in agenzia con me a compilare la scheda”. Inutile dirlo che modo e tempismo non ci hanno incoraggiato ad assecondare la sua imposizione. Perché saremmo dovuti tornare in ufficio e perdere del tempo? L’idea di fondo poteva essere accettabile, ma, al netto dei modi, l’agente avrebbe dovuto farci percepire un chiaro vantaggio che fosse valso il tempo extra e le energie investite per seguirlo. Di norma però il venditore ha tutto il tempo per estrarre i bisogni del cliente, prima, dopo e durante la visita, ed eventualmente anche durante il primissimo contatto telefonico. Inoltre, estrarre i bisogni durante l’appuntamento in un naturale colloquio, è poco invasivo e contribuisce a migliorare il rapporto col cliente.
Il quinto, e ultimo errore degli agenti immobiliari, sta proprio nel modo con cui chiudono l’appuntamento, ovvero il più delle volte senza “portarsi a casa” nulla.
Soft skills per vendere: serve una formazione dedicata
Termina qui il nostro elenco degli errori più comuni degli agenti immobiliari che abbiamo osservato nel nostro “esperimento”. A questo punto una domanda è d’obbligo: a cosa serve un venditore senza abilità e competenze specifiche? Solo a fare da accompagno durante la visita? Secondo uno degli agenti che abbiamo incontrato sì. Infatti, come ci ha confessato spontaneamente un giovane in vena di chiacchiera “credo che se a uno piace l’appartamento di pancia, se lo compra. Sennò, no”. Be’, pur riconoscendo una certa verità in questa affermazione, siamo convinti che un venditore possa ricoprire un ruolo cruciale e fare molto, molto di più di così.
Per concludere, possiamo affermare che in qualche agente abbiamo ravvisato un rudimentale avviamento alla vendita, molto scolastico e soprattutto applicato in maniera “automatica” – per usare un eufemismo. Ciò significa che, nel migliore dei casi, non basta solo trascorrere del tempo affiancando un venditore “esperto” (abbiamo usato tra virgolette perché potrebbe benissimo trattarsi di una persona che esercita la professione da qualche mese in più, ma il tempo impiegato a fare qualcosa non ci rende in automatico esperti in quella cosa), ma ci sarebbe bisogno di una formazione specifica e professionale. Erogata da chi forma per mestiere.
In caso contrario, alla meglio, salvo rare eccezioni, un “venditore” è utile come il due di spade quando la briscola è a coppe.
Tutto quello che vi abbiamo appena raccontato non è che la punta dell’iceberg. Con questo articolo volevamo far luce su quanto sia ampio il margine di miglioramento e portare la nostra esperienza, da un lato come clienti, dall’altro come formatori. Sì, anche per agenti di vendita.
